Entrevista a Alberto Bravo, Director General de ASITUR

La vocación de servicio, en nuestro caso, se mantiene en cosas muy concretas del día a día. Más que un concepto es una forma de trabajar.

Se ve, por ejemplo, en cómo gestionamos cada expediente: en los tiempos de respuesta, en cómo informamos al cliente, o en cómo actuamos cuando hay un pico de actividad o una situación complicada. Ahí es donde realmente se pone a prueba.

También es clave la gestión de la red. Al final, quien presta el servicio es un profesional en el terreno, y asegurar que esa persona llega a tiempo, bien informada y conectada tanto con Asitur como con el asegurado, y con capacidad para resolver el siniestro es fundamental. Y esto pasa también por mantener con los proveedores unos acuerdos justos, que combinen unas condiciones económicas acordes con el mercado y unos volúmenes de trabajo que les resulten interesantes.

Y luego hay una parte importante de medición. No nos quedamos solo en “querer dar buen servicio”, sino que lo medimos continuamente: vemos dónde fallamos, ajustamos procesos y corregimos. Eso es lo que permite mantener unos altos nivel de calidad incluso gestionando más de 3 millones de servicios al año.

Después de casi 45 años, la idea sigue siendo bastante simple: hacer bien cada servicio, uno a uno. Si eso se hace de forma consistente, la vocación de servicio se mantiene viva.

La evolución ha sido muy importante, pero en gran medida viene marcada por cómo ha cambiado el propio cliente. Hoy todos estamos acostumbrados a la inmediatez, a tener información en tiempo real y a una experiencia sin fricciones, y eso se traslada también a la asistencia. El cliente ya no solo quiere que le resuelvan el problema, sino hacerlo rápido, con visibilidad y con cierta tranquilidad dentro de una situación que normalmente es incómoda.

Eso ha hecho que evolucionemos mucho en todo lo que rodea al servicio. Por ejemplo, en el momento de la apertura del siniestro y la atención al cliente hemos pasado de un modelo prácticamente telefónico a incorporar soluciones digitales que permiten declarar un siniestro de forma total o parcialmente automatizada y todo ello sin afectar a la experiencia del cliente. Todo lo contrario, en muchos casos, reforzándola, porque permite atender el sinestro de forma más rápida.

En paralelo, hemos avanzado mucho en tecnología y en gestión, pero hay algo que sigue siendo esencial y que no ha cambiado: al final, quien presta el servicio es un profesional, ya sea un reparador o un gruista, con su conocimiento y sus medios. Y ahí es donde está realmente la clave. La tecnología ayuda, sin duda, pero la diferencia sigue estando en cómo se ejecuta el servicio en cada momento.

Por mucha evolución que haya, el reto sigue siendo coordinar bien toda esa cadena para que la respuesta al cliente sea rápida y de calidad.

En nuestra experiencia, un siniestro es un momento complicado para el cliente, porque normalmente llega sin aviso y genera incertidumbre. Y ahí es donde tienes realmente la oportunidad de hacer las cosas bien.

Para convertirlo en una experiencia positiva hay dos elementos clave.

• Por un lado, todo lo que tiene que ver con el acompañamiento: dar información clara, que el cliente entienda qué va a pasar, cuándo va a pasar y quién le va a atender. Eso le da mucha tranquilidad.

• Por otro lado, igual de importante, está la resolución del siniestro (reparación de un daño en el hogar, un remolcaje o una reparación in situ del vehículo) , que al final es lo que realmente marca la diferencia.

Y ahí volvemos a lo esencial: el servicio lo presta una persona. Puedes tener muy buena tecnología o procesos muy optimizados, pero si quien llega al cliente no responde como debe, la experiencia no es buena. Por eso es tan importante la gestión de la red y la calidad en la ejecución.

Nosotros lo vemos muchas veces en los propios comentarios de los asegurados. Recientemente, por ejemplo, recibimos una felicitación de un cliente que llevaba casi cuarenta años sin necesitar asistencia. Tuvo un problema en una noche señalada (Nochebuena), en plena madrugada, y decidió llamar con cierta duda. El servicio se resolvió con rapidez, pero lo que el asegurado quiso dejar claro, más allá de la rapidez y la eficacia del servicio, fue la calidad humana del técnico y eso fue precisamente lo que transformó un momento de estrés en una experiencia positiva.

La calidad, para nosotros, no es solo un objetivo, es algo que trabajamos de forma muy estructurada. Al final, gestionamos un volumen muy alto de servicios (más de 3 millones anualmente) y eso obliga a tener sistemas de medición muy sólidos para saber en todo momento cómo estamos funcionando.

Por un lado, tenemos toda la parte más cuantitativa: indicadores de servicio, tiempos de respuesta, niveles de cumplimiento de SLAs con nuestros clientes… Es la base para entender si estamos dando el nivel que se espera de nosotros desde un punto de vista operativo.

Pero igual de importante es la parte cualitativa. Medimos de forma continua la satisfacción del cliente y, cada vez más, intentamos entender también cómo ha sido su experiencia en términos de percepción, no solo de resultado. Porque un servicio puede estar bien resuelto técnicamente y, sin embargo, no haber generado una buena sensación si la comunicación o el acompañamiento no han sido los adecuados.

Toda esa información no se queda solo en un cuadro de mando. La analizamos, identificamos tendencias, detectamos posibles desviaciones y a partir de ahí tomamos decisiones: ajustes operativos, mejoras en procesos o actuaciones concretas sobre la red.

En este sentido, hemos avanzado mucho también en la gestión del dato. Contamos con una estructura cada vez más orientada al gobierno del dato, que nos permite integrar toda esa información, darle coherencia y utilizarla de forma más eficiente. Al final, el objetivo es que el dato no sea solo un elemento de reporting, sino una herramienta real para mejorar el servicio.

Asitur ha sido siempre una compañía muy orientada a la innovación, pero entendida desde un punto de vista práctico. En su momento fuimos pioneros en la incorporación de herramientas de geolocalización, que hoy parecen algo básico, pero que supusieron un cambio importante en cómo se gestionaba la asistencia en carretera. Esto permitió mejorar mucho la gestión y la experiencia del cliente: le daba visibilidad sobre dónde estaba su asistencia, reducía incertidumbre y, además, evitaba muchas llamadas a la central porque ya tenía la información que necesitaba.

Ese mismo enfoque es el que seguimos aplicando ahora con soluciones como AIA, nuestro asistente inteligente. En el ámbito de hogar, por ejemplo, el cliente puede hacer seguimiento del siniestro, saber qué profesional va a intervenir, en qué momento, e incluso interactuar dentro del propio proceso. Eso aporta algo muy importante en estos servicios, que es tranquilidad y sensación de control.

De cara al futuro, la evolución va a ir claramente hacia una mayor digitalización y uso de inteligencia artificial, pero con un objetivo muy claro: ganar eficiencia y liberar a los equipos de tareas de poco valor para que puedan centrarse en lo que realmente impacta en el cliente.

Ya lo estamos viendo en aplicaciones concretas de IA, tanto para anticipar posibles incidencias o desviaciones en los servicios, como para facilitar el trabajo de los equipos de atención, por ejemplo, con resúmenes automáticos de expedientes que les permiten dar una respuesta más rápida y más consistente.

Y, como ha pasado hasta ahora, creo que el equilibrio va a seguir siendo clave: utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia y la experiencia, sin perder de vista que, en muchos momentos del servicio, la intervención humana sigue siendo fundamental.

Para nosotros, la responsabilidad social corporativa no es algo accesorio, sino una extensión bastante natural de lo que hacemos como compañía. Al final, nos dedicamos a asistir y ayudar a las personas, y esa misma lógica la trasladamos también fuera de la actividad estrictamente empresarial.

Eso se concreta en distintas líneas de trabajo. Por ejemplo, en el ámbito social llevamos años colaborando con entidades como Cáritas, con iniciativas orientadas a la formación y la inclusión laboral de personas en situación de necesidad. Y este año, además, estamos poniendo foco en colectivos como las personas mayores, también con la implicación de nuestros propios empleados a través de programas de voluntariado.

También trabajamos con organizaciones como la Fundación Altius, apoyando a familias en riesgo de exclusión, o participamos en iniciativas vinculadas a la salud y a la seguridad, como las acciones contra el cáncer o proyectos como Ponle Freno, muy alineados además con nuestro entorno de actividad.

En paralelo, hay una parte importante de compromiso medioambiental. Estamos trabajando en la reducción de nuestra huella de carbono, por ejemplo a través del Bosque Asitur, un proyecto de reforestación que ya ha superado los 25.000 árboles, o con medidas internas como el uso de energías renovables en nuestras instalaciones. También colaboramos con iniciativas como Apadrinaunolivo.org, que tienen un impacto positivo tanto ambiental como social en entornos rurales.

En definitiva, lo que buscamos es que ese compromiso no se quede en acciones puntuales, sino que forme parte de nuestra manera de hacer las cosas y tenga un impacto real en el entorno.

Para nosotros es algo bastante natural, porque forma parte del propio sentido de lo que hacemos. Una parte importante de nuestra actividad está directamente vinculada a la carretera y, aunque nuestro papel principal es asistir cuando hay un incidente, también contribuimos a que esa movilidad sea más segura.

Muchas veces se identifica la seguridad vial sobre todo con la prevención, que es fundamental, pero también hay otra parte muy relevante que tiene que ver con cómo se gestionan las incidencias cuando ocurren. Una actuación rápida, bien coordinada y segura no solo resuelve un problema para el cliente, sino que ayuda a evitar riesgos adicionales en la vía.

Y ahí es donde creo que es importante entender la seguridad vial desde una perspectiva más amplia. En los últimos años hemos tenido la oportunidad de colaborar con CEA en distintos estudios que precisamente abordan este tema desde diferentes ángulos: desde cómo actúan los conductores ante una avería o un accidente, hasta el conocimiento de herramientas como la hoja de rescate, o el impacto de la infraestructura o la tecnología en la conducción.

Ese tipo de iniciativas ayudan a poner el foco en aspectos muy concretos que influyen directamente en la seguridad, y ahí el papel de CEA es especialmente relevante, porque lleva muchos años impulsando ese tipo de análisis, concienciación y mejora continua en la movilidad.

Además, iniciativas como los Premios de la Fundación CEA a la Seguridad Vial ponen en valor la labor de organizaciones y profesionales de muchísimo nivel (como la Guardia Civil, la UME, Hospital de parapléjicos de Toledo…)

En Asitur seguiremos colaborando y aportando desde nuestro ámbito para que la experiencia del usuario, incluso en situaciones complicadas en carretera, sea lo más segura posible.

Llevo muchos años en la compañía y en el sector, y si tuviera que resumirlo en pocas ideas, diría que el liderazgo no se mantiene por una sola cosa, sino por la capacidad de adaptarse sin perder la esencia.

En nuestro caso, hemos vivido una transformación muy importante: ha cambiado el cliente, ha evolucionado la tecnología y el propio modelo de servicio. Y, en ese camino, creo que uno de los principales logros ha sido saber incorporar todos esos cambios sin perder el foco en lo que realmente importa, que es el servicio.

Hemos avanzado mucho en gestión, en control de la calidad, en digitalización… pero siempre con una idea bastante clara: la experiencia del cliente depende de cómo eres capaz de ejecutar el servicio en cada momento. Y eso tiene que ver con las personas, con la red, con los procesos y con cómo coordinas todo ese conjunto.

También destacaría que hemos sido una compañía con vocación de anticiparnos, de probar cosas nuevas cuando aportaban valor —como en su momento la geolocalización o, más recientemente, soluciones como AIA—, pero siempre con un enfoque muy práctico.

Y, quizá, si tuviera que señalar algo que resume bien estos años, es haber conseguido mantener un modelo sólido y consistente en el tiempo, creciendo con nuestros clientes (más que clientes, socios, como CEA) y adaptándonos al entorno, pero sin perder esa cultura de servicio con la que nació Asitur hace ya casi 45 años.

Al final, más que un punto de llegada, lo vemos como un proceso continuo de mejora. Y ese es, probablemente, el mayor reto y a la vez el mayor logro: seguir evolucionando sin dejar de hacer bien lo esencial.

Nuria Manzano - Directora del Departamento de Comunicación