Estimado socio:

Ante los acontecimientos ocurridos en España el 3 de diciembre y los perjuicios sufridos por un gran número de socios afectados por la huelga llevada a cabo por los controladores aéreos españoles, desde el Comisariado Europeo del Automóvil (CEA) queremos recordar y asesorar a nuestros socios de los derechos que asisten a los pasajeros cuando se produce un caso de incumplimiento de contrato por el transportista, como son los supuestos de retrasos y cancelaciones de vuelos que no sean debidamente justificados.

Pero ¿qué dice la normativa?

La normativa exime de responsabilidad al transportista cuando el incumplimiento del contrato, es decir, la cancelación o retraso de vuelo, tiene su causa en un supuesto extraordinario de fuerza mayor. Lo cual ha servido para que algunas compañías quieran eximir sus responsabilidades por considerar la huelga como supuesto de fuerza mayor. Aquí hay que tener en cuenta que la fuerza mayor es un supuesto imprevisible e inevitable (suele considerarse como tal las catástrofes naturales) y consideramos que éste no es el caso.

La cuestión está regulada por una norma europea que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Al respecto existen diferentes tipos de derechos:

1. ¿Cómo deben informar?
   El transportista aéreo que deniegue el embarque tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indique las normas en materia de compensación y asistencia.
2. ¿Cómo deben atender?
   Existe el derecho de atención, que consiste en disponer de refrescos y comida, alojamiento en un hotel si fuera necesario, el transporte desde el aeropuerto al lugar de alojamiento, posibilidad de efectuar dos llamadas gratuitas de teléfono, dos mensajes de fax o dos correos electrónicos.
3. ¿Se puede elegir el reembolso del billete?
   Hay un derecho de elección, entre el reembolso del precio del billete en un plazo de siete días junto con un vuelo de vuelta al primer punto de partida o la conducción al destino final en condiciones de transporte equiparables.
4. ¿Cómo deben compensar?
   La compensación podrá consistir en 250, 400 o 600 euros dependiendo del carácter intracomunitario o no intracomunitario del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros.

En caso de anulación del vuelo

El pasajero tendrá los derechos de elección y de atención en los términos señalados anteriormente. Además también tendrá a la compensación anterior salvo que se halla comunicado la anulación con suficiente antelación y se ofrezca al pasajero transporte alternativo próximo al previsto inicialmente.

En caso de retraso de 2 horas o más para vuelos de menos de 1.500km, 3 horas o más para los vuelos intracomunitarios más largos, u otros vuelos de entre 1.500 y 3.500km o de 4 horas o más para vuelos de más de 3.500km, la compañía deberá ofrecer el derecho de atención y si se trata de retraso de 5 horas o más la devolución del importe del billete.

¿Cómo efectuar la reclamación del vuelo?

CEA aconseja hacerlo en el mismo aeropuerto solicitando una hoja de reclamación que se encuentran en los mostradores de información o de venta de billetes. No obstante se puede reclamar mediante carta dirigida a la compañía aérea o (en el caso de un aeropuerto español), utilizando una hoja de reclamación de Aena.

Si se trata de un viaje combinado puede presentarse reclamación igualmente a la propia Agencia de viajes.

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